Можно ввести систему финансовой и нефинансовой мотивации менеджеров по продажам, отправлять их на обучающие мероприятия, внедрить CRM-систему, проводить регулярные собрания. Но это неважно, пока в компании нет скриптов продаж.
Каждая компания стремится увеличить сумму прибыли и масштабировать деятельность. Можно ввести систему финансовой и нефинансовой мотивации менеджеров по продажам, отправлять их на обучающие мероприятия, внедрить CRM-систему, проводить регулярные собрания. Но это неважно, пока в компании нет скриптов продаж.
Рабочий день менеджера по продажам на 80% состоит из задач, которые уже выполнялись вчера/позавчера/на прошлой неделе. Если в компании не запущены универсальные скрипты продаж, каждый сотрудник строит диалоги по собственной схеме, основанной на личном опыте и интуиции.
Вот как это выглядит на практике.
Скрипты продаж – сценарии успешных переговоров, оформленные в виде инструкции для менеджеров. Создаются индивидуально под конкретную компанию, с учетом особенностей продукта и целевой аудитории.
Чтобы внедрить скрипт продаж в компании, пользуйтесь руководством ниже.
ШАГ 1. ФОКУС-ГРУППА
Фразу: «Hello, My name is … How are you?» используют 80% американских менеджеров по продажам. Она вызывает у клиентов массовое отторжение – и часто используется как негативный пример использования шаблонов.
В современном бизнесе работают уникальные скрипты, построенные на опыте конкретной компании. Преимущества таких сценариев:
- повышение эффективности переговоров;
- быстрая адаптация менеджеров-новичков;
- контроль процесса продаж;
- повышение доверия к компании из-за отсутствия шаблонов;
- более точное выявление проблем клиента и подбор подходящего продукта;
- возможность сделать бренд узнаваемым за счет корпоративных «фишек»;
- низкая текучка кадров внутри отдела;
- масштабирование процесса продаж.
Первый шаг к составлению скрипта продаж – работа с фокус-группой. Проанализируйте, какие сценарии менеджеров приносят больше сделок – и выделите их в отдельный список.
Хорошо показавшие себя переговоры станут основой будущих скриптов, но запускать их в работу пока рано.
ШАГ 2. МАССОВОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ
Второй этап подготовки скриптов – тестирование успешных сценариев на всех сотрудниках отдела продаж.
В нашем примере лучше работает сценарий Е. Вероятно, у вас не будет шаблона, работающего одинаково хорошо в ста процентов случаев. Но будет тот, который работает лучше остальных.
Задача компании – выделить отдельный скрипт для каждого из продуктов.
Количество продуктов = количество скриптов
Следите, чтобы сценарии придерживались единой логики. Правильный разговор менеджера состоит из пяти этапов:
- установление контакта;
- выявление потребностей;
- презентация решения;
- работа с возражениями;
- закрытие сделки.
ШАГ 3. ВНУТРЕННЯЯ РАБОТА СО СКРИПТОМ
Обеспечьте вариативность скриптов. Существуют десятки мотивов, побуждающих клиентов сделать покупку одного и того же товара.
- создайте перечень проблем клиента, которые решаются с помощью продукта;
- укажите в скриптах список возможных возражений клиента – и руководство по их закрытию;
- постоянно тестируйте и улучшайте сценарии.
Секрет продаж не в убедительной рекламе продукта, а в правильных вопросах.
80% времени менеджер задает вопросы и только 20% – презентует продукт
Скрипт состоит из трех блоков вопросов клиенту – ключевого, ситуативного и опционального.
Ключевой блок решает миссию звонка – получение необходимой информации от клиента. Целью переговоров может быть адрес доставки, интересующий продукт, список волнующих проблем. Вопросы ключевого блока носят общий характер и используются для детализации клиентской базы и выявления потребностей.
Ситуативный блок зависит от проблемы, волнующей конкретного клиента. С помощью вопросов менеджер презентует решение, обрабатывает возражения и подталкивает собеседника к закрытию сделки. В ситуативном блоке важно не навязать товар клиенту, а объяснить, как с его помощью разрешается конкретная потребность.
Опциональный блок – эксперименты менеджера. Контролируя ход беседы, в конце разговора сотрудник может протестировать собственные речевые заготовки. В случае успеха тестовые вопросы могут стать частью обновленных скриптов.
Для тестов можно воспользоваться подсказкой компании YesWare. В 2016 году они проанализировали около 25000 звонков и выяснили, что наибольшее количество успешных переговоров совершаются во вторник и четверг с 15:00 до 17:00.
ШАГ 4. ОБРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЙ
Еще один секрет повышения эффективности переговоров – техника СПИН. Согласно методике, вопросы менеджера задаются в точной последовательности.
- ситуационные вопросы;
- проблемные вопросы;
- извлекающие вопросы;
- направляющие вопросы.
На каждом из этапов переговоров клиент сомневается – и это нормально. Зная барьеры на пути к совершению покупки, менеджер может быстро их нивелировать.
5 универсальных типов клиентских возражений:
- Не заинтересован.
- Дорого.
- Уже использую аналогичный продукт.
- Сегодня эта проблема не в приоритете.
- Подумаю.
Как бы не отличались между собой сомнения, механизм их закрытия строится на одинаковых структурных элементах. Они представлены на рисунке ниже.
Закрытие сделки автоматизируется, если правильно установить контакт, выявить потребности, презентовать решение и обработать возражения. Скрипт продаж – самый короткий путь как к карману, так и к сердцу клиентов.
Следите за нашими обновлениями – и делайте компанию лучше. Блог «Бизнес-Конструктор» – ваши победы, построенные на нашем опыте.