Правильный подход заключается в разработке отдельных простых процессов с последующим их объединением, а не в построении единого громоздкого процесса.

Билл Гейтс

Современная компания ― это сложная структура со множеством процессов и задач. Чем больше бизнес, тем больше процессов в нем происходит. Если их не наладить и не систематизировать, вы рискуете утонуть в хаосе, безответственности и форс-мажорах.

Когда вы прописываете организационную структуру, то назначаете должности и центры ответственности, распределяете обязанности и ожидаемые результаты работы. Но люди на этих должностях работают не изолированно от команды и выполняют работу, состоящую из многих этапов. Бизнес-процессы позволяют эти этапы описать, систематизировать и наладить командную работу.

Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны

Бизнес-процесс ― это прописанная графически схема продвижения задач по разным этапам, взаимодействии отделов и людей.

Описанный бизнес-процесс ― это регламентированный порядок действий. Без описания БП не существует, потому что в таком случае одни и те же действия можно выполнять по-разному, в разном порядке и с разным результатом.

Важно учитывать влияние человеческого фактора. При описании однозначно будут упущения и упрощения. Поэтому БП становится общей канвой, а не «военным уставом», которому надо жестко следовать без права корректировок.

Бизнес-процессы нужны, чтобы:

• Понимать, как в реальности работает компания.
• Стандартизировать работу.
• Выйти на стабильное качество выполнения работы сотрудниками.
• Наглядно видеть проблемы в работе, устранять их и улучшать качество работы.
• Снижать зависимость качества работы от отдельных сотрудников и руководителей.
• Повышать удовлетворенность клиентов и сотрудников.
• Повышать прибыльность бизнеса.

У каждого бизнес-процесса есть:

• Определенная цель, подчиняющаяся общей цели компании.
• Владелец, который управляет ресурсами и отвечает за исполнение процесса.
• Ресурсы.
• Система контроля качества.
• Система показателей процесса.

Базовые бизнес-процессы для каждой компании

Независимо от сферы бизнеса, выделяют 6 видов процессов:

Основные процессы. Это процессы производства товаров и услуг для потребителей, которые являются основным объектом предприятия и обеспечивают доход.

Сопутствующие процессы. Это процессы, направленные на производство товаров и услуг, которые сопутствуют производству основного продукта. Они также обеспечивают доход.

Вспомогательные процессы. Это процессы, которые обеспечивают компанию необходимыми ресурсами. Вспомогательные процессы позволяют работать основным процессам и поддерживают их специфические черты.

Обеспечивающие процессы. Это процессы, необходимые для функционирования всех остальных бизнес-процессов и сохранение их универсальных черт. Например, процессы финансового, кадрового, технического обеспечения и т.д.

Процессы управления. Это процессы, связанные с управлением ходом основного процесса, его результатами и организацией. Это стратегическое, операционное и текущее планирование, управленческое воздействие.

Процессы развития. Это процессы, направленные на улучшение продукта, технологий, модификацию оборудования.

Как описать бизнес-процессы

Чтобы описать процесс, сначала его нужно выделить ― определить условия начала и завершения. Установить границы крайне важно для управления ним. Далее в процессе определяется цепочка действий: что нужно сделать шаг за шагом.

Бизнес-процессы всегда описывают графически. Для себя вы можете сделать это в любом удобном виде. Но если этот документ будут читать другие люди (руководители, сотрудники, разработчики), выбирайте графику.

В графическом виде информацию легче воспринимать, так виден сразу весь цикл с детализацией. Читать «полотна текстов» будет просто неудобно.

Описывают бизнес-процессы по следующему алгоритму:

1. Собирают рабочую группу из сотрудников участников процесса.

2. Собирают начальную информацию, необходимую для запуска процесса.

3. Сводят в единый список все используемые системы: CRM, электронная почта, таблицы, документы, сервисы и ПО. Важно зафиксировать все, что используется в работе.

4. Описывают ожидаемый результат процесса.

5. Прописывают последовательность действий процесса.

6. Выделяют условия. В зависимости от исходных данных и промежуточных данных могут меняться следующие действия.

7. Описывают всю информацию в графическом виде с помощью специальных программ (Drow.io, IDEF3, BPMN 2.0 и т.д.). Важно соблюдать при этом общепринятые нотации.

Бизнес-процесс и выполнение человеком своих должностных обязанностей ― это не одно и то же. БП соответствует ряду критериев:

Законченность. У бизнес-процесса всегда есть конечное действие. Бизнес-процесс описывает, что нужно сделать, и какой будет результат.

Лаконичность. Бизнес-процесс должен быть достаточно подробным, чтобы описать все необходимые этапы и инструменты, но быть кратким для простоты понимания.

Соответствовать общепринятым стандартам. В мире уже созданы правила и требования к описанию бизнес-процессов. Они учитывают все факторы и позволяют сделать график максимально практичным. Кроме того, эти стандарты известны в бизнес-кругах и будут понятны всем участникам процесса, даже новичкам.

Учитывать всех участников. Указывать их нужно прямо в теле бизнес-процесса без сносок и нумераций.

Быть понятным потребителю. Бизнес-процесс описывают в первую очередь для его участников. Поэтому тот, кто будет читать его, должен быстро и без уточнений понять описание.

Что надо сделать еще на этапе стартапа для формализации БП?

Предоставить сотрудникам возможность управлять процессами. Громоздких и слишком сложных процессов можно избежать, если позволить сотрудникам самим находить пути упрощения и подходы, которые им будут удобны.

Сделать обмен знаниями приоритетным. Рабочие процессы должны быть известны и понятны сотрудникам. Нельзя процессы привязывать к отдельным лицам.

Видеть и описывать процессы. Не имеет значения, компания в 300 человек или 3, процессы всегда должны быть разграничены и управляемы. В компании свыше 20 человек существует минимум 500 бизнес-процессов, поэтому если вы не опишите их с самого начала, в дальнейшем сложно разобраться с тем, как компания вообще работает.

Оптимизация бизнес-процессов

Цель оптимизации БП ― ускорить достижение результата и устранить выявленные проблемы. Это может быть изменение технологий, рабочих систем, сокращение уровней управления, простоев, неиспользуемых мощностей, лишних этапов, ошибок в передаче информации.

Чтобы разработать наиболее эффективные мероприятия по оптимизации, следует учитывать параметры влияния:

Логистические ― количество этапов процесса, последовательность событий, организационное взаимодействие.

Экономические ― затраты, загрузка мощностей, уровень запасов, гибкость процесса, доля создания стоимости.

Временные ― время прохождения заказа, доля вспомогательного времени, доля времени на переналадку.

Пространственные ― возможность размещения рабочих мест, систематизации рабочих мест, сокращение транспортных путей, порядок размещения рабочих систем.

Персональные ― объемы работы, потребность в персонале, гибкое рабочее место, достаточная квалификация сотрудников и ее повышение.

Способы оптимизации БП

Исключение. Это сокращение количества уровней процесса, устранение причин помех, сокращение транспортных путей и т.д.

Упрощение. Это снижение сложности прохождения заказа, организации работы и разделение работ.

Стандартизация программ, технологий, методов, продуктов и т.д.

Ускорение. Инжиниринга, проектирования образцов, автоматизация.

Изменение необходимых материалов, технологий, подходов в работе, рабочих систем и прочего.

Обеспечение взаимодействия структурных единиц, систем, сотрудников.

Выделение и включение необходимых процессов, комплектующих.

Образец оптимизированных бизнес-процессов ― МакДональдс. Система практически идеальна. Они произвели революцию в организации бизнес-процессов также, как Генри Форд, когда придумал конвейер. В МакДональдс продумана каждая мелочь на всех уровнях: от поставок и подготовки ингредиентов до обслуживания и способа наполнения стаканчика Макфлури.

Порядок действий каждого сотрудника четко определен, описан, заучен самим сотрудником и проверен его менеджером.

Как же они организовали реактивно быстрое обслуживание?

1. Сократили в 3 раза меню.
2. Перестали продавать сигареты в автомате. За счет этого в заведениях перестала появляться «местная шпана» и мешать персоналу.
3. Отказались от обычной посуды в пользу одноразовой.
4. Уменьшили размер гамбургера и снизили их стоимость вдвое. Это сделало предложение привлекательнее и увеличило количество заказов.
5. Перешли на самообслуживание.

Чтобы повторить успех МакДональдс в оптимизации процессов, следуйте их правилам:

— Выделите фокус-группу самых замотивированных сотрудников, которые будут заниматься настройкой и моделированием процессов, а от основных обязанностей будут освобождены.

— Создайте конвейер. Каждый сотрудник отвечает за одну часть работы.

— Тестируйте процесс, пробуйте разные варианты и не останавливайтесь на первом же «нормальном».

Автоматизация бизнес-процессов

Gartner назвала гиперавтоматизацию одной из главных стратегических технологических тенденций 2020 года. Гиперавтоматизация ― это применение передовых технологий, включая ИИ и машинное обучение, для автоматизации процессов и развития людей. В Gartner считают, что объединение платформ автоматизации с решениями для интеллектуального анализа процессов может снизить эксплуатационные расходы на 30%.

Важно понимать, как работают критично важные для бизнеса процессы. Ведь автоматизация плохого процесса только ухудшает ситуацию, приводит к появлению узких мест и задержек.

Автоматизация бизнес-процессов решает сразу несколько задач:

• освобождает сотрудников от рутинных задач и дает им время для креатива, более качественной работы на других этапах
• ускоряет выполнение задач
• снижает влияние человеческого фактора
• помогает фиксировать информацию

Главные правила автоматизации бизнес-процессов:

• Автоматизировать в первую очередь этапы, которые повторяются внутри одного или нескольких процессов.
• Сначала описывать бизнес-процессы, потом автоматизировать.
• Автоматизировать процессы, которые будут поддерживаться разнородным набором серверных систем.
• Автоматизировать БП только тогда, когда вы сможете легко извлекать и использовать информацию. Иначе БП станут слишком сложными и только ухудшат состояние дел.

Для автоматизации бизнес-процессов подходят инструменты любой сложности: от гугл-таблиц до сложного программного обеспечения. Выбор зависит от того, насколько сложный процесс и какой формат удобен для участников процесса.

Одна из тенденций автоматизации ― использование low-code платформ, которые практически не требуют написания программного кода. Их преимущество в гибкости и возможности внесения изменений «на ходу». С такими платформами руководителям и аналитикам проще снизить риски и решать актуальные проблемы сразу же при их появлении.

Основные требования к системе автоматизации:

• Возможность представить шаги БП в графическом виде.
• Простая и понятная для всех сотрудников.
• Интуитивный интерфейс.
• Адаптируемая.
• Оптимально, если у программы есть облачный доступ.
• Есть система оповещений об изменении статуса процесса и оставшихся задачах.
• Есть возможность отразить прогресс бизнеса в графиках и статистике.
• Есть возможность настроить старт двух параллельных процессов, которые запускают друг друга.

Из самых распространенных сегодня систем управления проектами и процессами: Trello, Jira, Asana. В них можно ставить задачи и распределять их между сотрудниками.

Часто для разных типов процессов используют разные системы автоматизации. Например, CRM (AmoCRM, Terrasoft, Bitrix24), HR-процессы (BambooHR, Hurma), Бухгалтерия (1C, Delovod).

ERP-системы позволяют комплексно автоматизировать все процессы в компании. Самая популярная среди них SAP. Настраивается она долго, но в работе гибкая и удобная. SAP используют даже государственные предприятия, в которых бизнес-процессов однозначно больше, чем в малом и среднем бизнесе.

Польза настроенных бизнес-процессов

Для бизнеса:

• Нет лишних действий, которые отнимают время сотрудников.
• Выявлены и устранены торможения в работе.
• Найдены и устранены разрывы важных связей (например, в передаче информации).
• Результат работы более качественный и повышается количество довольных клиентов.
• Бизнес проще масштабировать, когда процессы оптимизированы и автоматизированы.

Для команды:

• Руководителям легко организовать и контролировать сотрудников.
• Решены проблемы, которые возникают на стыках взаимодействия отделов и подразделений.
• Сотрудники видят новые возможности в  работе.
• Работать становится проще и быстрее.
• Возникает меньше ошибок и не нужно тратить время на их устранение.
• Сотрудники понимают свое место и значимость в структуре компании.

Для собственника:

• Всегда есть ответственный за каждый результат.
• В компании практически не возникают форс-мажоры, которые собственнику надо устранять.
• Становится проще планировать: результаты, доходы, финансы, развитие, закупки.
• Появляются новые возможности для развития бизнеса.
• Становятся понятными цели компании, ее возможности и потенциал роста.
• Становится проще адаптироваться под новые экономические условия.

Описывайте и оптимизируйте бизнес-процессы, чтобы сделать работу проще и эффективней. Но следите за тем, чтобы не слишком углубляться в детали ― излишняя внимательность к мелочам приведет к бюрократизации компании, а это станет новой проблемой.